Un support client e-commerce intelligent et scalable

Nopli.eu est une plateforme e-commerce active dans plusieurs pays européens, traitant chaque jour des milliers de transactions. L’augmentation du volume d’achats a entraîné une hausse exponentielle des sollicitations au support client, avec des demandes allant du suivi de commande aux retours produits, en passant par les réclamations logistiques.

Nous contacter

Text Link

Contexte et enjeux

Le support client devenait un goulet d’étranglement, mobilisant trop de ressources humaines, avec un risque de baisse de qualité de service. Nopli.eu cherchait une solution capable de :

Répondre automatiquement à un grand volume de demandes

Sans impacter la qualité de l’expérience client.

Traiter des requêtes dans plusieurs langues

En français, anglais, allemand, espagnol et italien.

Se connecter à leur infrastructure e-commerce

Pour accéder aux statuts de commande, historique client, politique de retour, etc.

Autres défis à relever

Réduction des temps de réponse
Maintien d’une satisfaction client élevée malgré la croissance
Adaptabilité aux différentes typologies de requêtes (produit, livraison, paiement, etc.)

Solution mise en place

Déploiement d’un agent IA multilingue connecté

Nous avons développé et intégré un agent IA conversationnel multilingue, capable de comprendre et traiter automatiquement les demandes client les plus fréquentes :

Suivi de commande ("Où est mon colis ?")
Demande de retour ou remboursement
Questions sur les délais de livraison ou les moyens de paiement
Réclamations simples

L’agent est connecté directement au back-office e-commerce de Nopli.eu, ce qui lui permet d’accéder en temps réel aux informations de commande et de personnaliser ses réponses.

Gestion automatisée 24/7

Disponible à toute heure, l’agent IA assure une continuité du service client, y compris les soirs et week-ends, réduisant considérablement les pics de charge.

Escalade vers les équipes humaines si nécessaire

L’IA est capable d’identifier les cas complexes et de les rediriger vers les agents humains, avec un résumé du contexte pour un traitement rapide.

[ Expertises ]

Résultats clés

Bénéfices quantitatifs

70% des tickets pris en charge automatiquement

Temps moyen de réponse divisé par 3

Support disponible 24/7 dans 5 langues

Bénéfices quantitatifs

Amélioration de la satisfaction client

Allégement de la charge des équipes support

Scalabilité du service client sans recrutement massif

Expérience client fluide, cohérente et réactive à l’échelle européenne

"L'agent IA a été capable de dérouler une conversation complète, en retenant le contexte et la pertinence des échanges précédents. Cela représente une valeur immense en termes de réduction des efforts pour le client et d’amélioration de l’expérience utilisateur."

Vincent Ducasse

Co-fondateur Nopli

[ Réalisations ]