Le guide des agents IA

Loop Support permet à chaque entreprise dans le monde de créer son propre agent IA, à son image, orienté vers les clients — pour des usages allant du service client au commerce.

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Cet article est entièrement consacré aux agents IA : ce qu’ils sont, comment ils fonctionnent et pourquoi ils nous enthousiasment. Il s’adresse à un large public : que vous ayez ou non des connaissances en informatique, si vous êtes curieux à propos des agents, lisez la suite.

Qu’est-ce qu’un agent ?

Les agents représentent une nouvelle génération de logiciels.

Les logiciels traditionnels sont des outils qui vous aident à accomplir une tâche : rechercher une information, analyser des données, rédiger un rapport ou préparer un budget. Ils facilitent le travail, mais c’est toujours vous qui le réalisez.

Les agents, eux, sont différents. Ce sont des systèmes logiciels autonomes capables de raisonner, de prendre des décisions et de poursuivre des objectifs avec créativité et souplesse, tout en respectant les limites définies pour eux. Là où une application vous aide à faire le travail, un agent le fait à votre place.

Trois types d’agents

Les agents IA ont un potentiel si important que nous pensons qu’ils seront bientôt omniprésents.

Dans votre vie personnelle, vous utiliserez un agent IA comme assistant pour organiser vos rendez-vous ou rédiger vos e-mails.
Au sein de votre entreprise, vous utiliserez des agents spécialisés : développeur, analyste de données ou assistant juridique, pour automatiser et fluidifier toutes sortes de tâches internes répétitives.
Et en externe, vos clients interagiront avec votre agent conversationnel pour passer commande, obtenir des réponses, gérer leur abonnement, etc. Pour eux, l’expérience sera similaire à celle d’une discussion avec une équipe d’experts : un vendeur chevronné, un support technique brillant, voire l’historien de l’entreprise. L’agent de votre entreprise deviendra bientôt aussi essentiel que votre site web ou votre application mobile – l’incarnation ultime de votre marque.

Pourquoi les agents sont-ils soudainement au cœur des discussions ?

Le concept d’agent existe depuis des décennies dans le monde académique, mais ce n’est que récemment qu’il est devenu possible de créer des agents sophistiqués capables de converser et de réaliser des tâches concrètes dans le monde réel. Ce progrès est rendu possible grâce aux avancées récentes de l’intelligence artificielle, notamment des modèles de langage de grande taille (LLMs).

Les modèles de langage : le cerveau des agents IA

Les LLMs comme Gemini de Google ou GPT-4 d’OpenAI (qui alimente ChatGPT) ont rendu possibles trois capacités fondamentales essentielles à la construction d’agents IA.

Compréhension du langage naturel : ces modèles comprennent non seulement le contenu d’une phrase, mais aussi le contexte, le ton, l’ironie, le jargon… Un bond immense par rapport aux assistants vocaux d’antan. Cette capacité permet aux agents de comprendre les consignes et d’interpréter correctement les informations qu’ils rencontrent.
Génération de langage : en s’appuyant sur le contexte et les consignes, les modèles peuvent produire du texte ou de l’audio fluide, adapté au ton souhaité. C’est indispensable pour un agent qui doit “parler” de manière cohérente avec l’identité de la marque.
Raisonnement et résolution de problèmes : GPT-4 a par exemple obtenu d’excellents résultats à des examens de biologie, de statistiques et d’économie. Utilisés correctement, les LLMs peuvent aussi résoudre des problèmes très spécifiques au contexte d’une entreprise.

Mais un LLM seul ne suffit pas pour créer un agent IA.

Au-delà des LLMs : outils, mémoire et plans d’action

Un agent IA performant repose sur plusieurs composants agissant en symphonie — un peu comme un orchestre — pour créer une expérience cohérente et intelligente.

L’agent peut utiliser plusieurs appels à un LLM, chacun dédié à une tâche spécifique : résumer la conversation en cours pour la mémoire de travail, planifier les prochaines étapes, évaluer les options, puis générer une réponse finale. Ce découpage améliore considérablement la performance par rapport à un simple appel unique.
L’agent peut aussi utiliser une mémoire long terme : un détaillant peut par exemple lui fournir une base de données sur les produits, les politiques de garantie ou l’historique de l’entreprise, afin qu’il puisse répondre à des questions variées.
Pour pouvoir agir concrètement, l’agent a besoin d’outils accessibles via API, pour interagir avec vos systèmes : vérifier un historique de commande, déclencher un retour produit, diagnostiquer un appareil, modifier un abonnement…
Enfin, l’agent doit pouvoir s’appuyer sur une bibliothèque de plans – des sortes de manuels internes – pour exécuter des tâches complexes en plusieurs étapes, de manière fiable et ordonnée.

Confiance, sécurité et supervision des agents

Un agent IA est, par définition, autonome. Il peut converser, raisonner, agir — tout seul. Cela rend la technologie puissante… mais pose aussi une question cruciale : comment s’assurer qu’on peut lui faire confiance ?

Des garde-fous clairs : la plateforme Loop Support permet de définir des règles métier strictes. Exemple : si votre politique de retour est limitée à 30 jours, l’agent ne pourra pas effectuer de retour au-delà.
Supervision et audit : un bon agent enregistre ses raisonnements et décisions. Cela permet d’identifier des erreurs et d’améliorer ses comportements au fil du temps.
Des agents qui surveillent d’autres agents : certaines tâches de vérification peuvent être confiées à d’autres IA : détecter les erreurs, éviter les dérives, assurer la cohérence ou transférer à un humain si nécessaire. Chez Loop Support, chaque agent est accompagné de superviseurs spécialisés qui vérifient la véracité des réponses, empêchent la diffusion de conseils médicaux, ou repèrent les tentatives d’abus.

Cette approche par couches rend les agents plus fiables, plus puissants, et plus dignes de confiance.

Chaque entreprise a besoin d’un agent

Les agents représentent une opportunité majeure : celle de distiller le meilleur de votre entreprise dans chaque interaction digitale.

Et si votre expert produit pouvait répondre à chaque client ?
Et si votre meilleur conseiller support pouvait gérer tous les tickets ?
Et si chaque échange était personnalisé, professionnel et fidèle à votre marque, 24h/24, 7j/7 ?

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Les agents rendent tout cela possible — c’est pour cela que nous avons créé Loop Support.